7 tendencias para mejorar la experiencia del cliente

experiencia del cliente7 tendencias para mejorar la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente es un desafío cada vez más grande para las empresas. Los clientes son más exigentes y están mejor informados. Encontrar la forma de mantenerse actualizado en cuanto a sus necesidades es crucial. ¿Cuáles son las nuevas tendencias para lograrlo?

Hay empresas como Spotify que logran saltos gigantes en cuanto fidelización de clientes en pocos meses mientras que otras no dejan de perder visitas en sus páginas. ¿Cómo lo logran las que triunfan? La respuesta viene cada vez más de la mano de los empleados y el uso de las nuevas tecnología. Los empleados de primera línea, tanto los vendedores como los de atención al cliente, tanto presencial como telefónicamente u online, son quienes más están en contacto con el cliente y tienen información valiosa. Por otro lado, muchas veces la experiencia del cliente no está dada solo por este grupo de personas de primera línea, sino también por quienes les facturan, quienes les envían newsletters, quienes desarrollan la página web de contacto o quienes gestión las redes sociales. No es fácil coordinar tanta información sin la ayuda de la tecnología.

En 2016 un estudio confirmo que el 75% de las empresas americanas tenían como objetivo principal mejorar la experiencia del cliente.

Estas son las 7 tendencias en cuanto a la mejora de la experiencia del cliente:

1) Involucramiento de los líderes en la estrategia de enfocarse en la experiencia del cliente

Empezando por el CEO o dueño. Si bien el CEO no puede estar en la línea de atención todo el día, debe proveer las herramientas y sistemas que permitan recibir, escuchar y procesar el feedback del cliente. Según Blake Morgan, líder en experiencia del cliente, la forma de lograr su compromiso 100% con la mejorar de la experiencia del cliente, es involucrando al líder para que dé a sus empleados todos los recursos que necesiten para lograrlo, desde información hasta tecnología pasando por más autonomía. Los líderes ágiles, es decir más adaptables a los cambios, son los más efectivos en lograrlo.

CURSO RECOMENDADO: Liderazgo ágil 

2) Desarrollo de una cultura con foco en el cliente

Las compañías que tienen el apoyo incondicional de sus líderes en priorizar la experiencia del cliente, deben dar vuelta la pirámide y poner en el pedestal a sus empleados, quienes están más cerca del cliente. Para lograrlo de una manera ágil, las empresas generan pequeños equipos de trabajo multidisciplinarios y autónomos, donde sus empleados están comprometidos. Tienen los objetivos de trabajar para el cliente, conocer al cliente y lograr mejoras continuas en la experiencia del cliente.   Hay empresas de retail que tienen en sus pantallas continuamente mostrando información en tiempo real del cliente: qué productos se consumen más, que tendencias hay, que reclamos hay. Para que todos, desde atención al cliente a desarrollo o ventas, tengan la información para servir mejor a su cliente. Los líderes tienen que facilitar esa información a los equipos.

 

2) Personalización del contenido del contenido para cada cliente

Los clientes están demandando la hiper-personalización de todos los contenidos, en todas las industrias. No quieren perder tiempo viendo ads o productos que no son los que ellos consumen. Cuanto más rápido podamos darle lo que buscan, más fácil será mantenerlos. La personalización hoy es la mejor estrategia de marketing. Compañías como Spotify utilizan el “machine learning” para adaptar el contenido al cliente online. Spotify desarrolló una tecnología que permite crear listas de canciones especiales para cada cliente llamada Discover weekly. Basadas en el historial de canciones que ha escuchado en el pasado con algoritmos que la relacionan con otras canciones similares y otros usuarios con preferencias similares. Con tan solo decir que una canción te gusta apretando en un icono, automáticamente tu lista de canciones se actualiza entiempo real y te conecta con nuevos cantantes.

Subscribite a nuestra Newsletter!

Biztorming tiene una nueva newsletter semanal, con todo el contenido que necesitás paar conquistar tu mercado, todos los lunes.
Suscríbite aquí y recibe la Newsletter en tu correo ⇒

4) Utilización de información estadística

Las compañías están usando información estadística y big data para entender cómo servir mejor al cliente. Empresas como la telefónica Sprint analizan la información disponible del cliente como quejas, consultas o utilización del teléfono para estimar si está insatisfecho o necesita un upgrade, y lo contactan de manera intuitiva automáticamente para darle una solución.

5) Integración de sistemas

Las compañías están tendiendo a integrar sus sistemas a través de la nube, de forma que el cliente tenga que contactar a un solo sector y ahí se resuelvan todos sus problemas. Usualmente tiene distintos números para ventas, atención al cliente, nuevos clientes, quejas etc., lo que incrementa el tiempo de espera del cliente y afecta terriblemente su experiencia con la empresa. Pasan de una persona a otra sin tener respuesta. Para cuidar la experiencia del cliente es importante reducir la cantidad de gente que se contacte con él, y lograr que la solución de sus problemas sea sin fricciones, eficiente y rápida.

6) Utilización de nuevas tecnologías

Cada vez más tecnologías son utilizadas para mejorar la experiencia del cliente incluso desde el teléfono. Sephora utiliza la realidad aumentada para lograr que sus clientes puedan probar sus productos online. Wayfair permite que puedas ver sus muebles en 3D. ¿Qué tal si pudiéramos probarnos ropa online? Todo es posible.

7) Utilización de técnicas de innovación

También son cada vez más utilizadas las técnicas de innovación como design thinking para utilizar la información del cliente desde el diseño del producto. El Design thinking es un enfoque de solución de problemas creativo, sistemático y colaborativo que se enfoca en las necesidades del cliente, obtiene información por observación directa y lo prueba de una manera disciplinada.  Busca descubrir soluciones creativas lograr ser los favoritos del cliente  a través de brainstorming en equipos multidisciplinarios.

CURSO RECOMENDADO: Taller de Innovación ágil

 

Todo esta permitido en pos de mejorar la experiencia del cliente. Recuerden que el cliente es el nuevo jefe.

¿Tenés alguna consulta o sugerencia para implementarlo en tu empresa? ¡Contactanos!

lu paulise

Lu Paulise

luciana@biztorming.com

@lupaulise

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *