Cómo innovar con la herramienta Design thinking

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El Design Thinking es una herramienta de innovación ágil que se aplica para resolver problemas, descubrir soluciones creativas y sobre todo, lograr ser los favoritos del cliente.

Siempre digo que la parte más importante de su empresa son sus clientes, tanto internos (empleados) como externos (clientes finales). ¿Por qué? Porque definen la calidad de un producto o servicio. Cómo innovar con la herramienta Design thinkingSon los que deciden qué vendemos. Nustro objetivo como empresarios debe ser generar clientes satisfechos. Muchos de los clientes satisfechos vuelven a comprar. Además, los clientes satisfechos evangelizan a otros posibles clientes por nosotros. El problema es que los clientes satisfechos ya no son suficientes para hacer crecer una empresa. Son personas que obtienen lo que esperan, pero no están lo suficientemente “sorprendidos” como para evangelizar a otros. Quizás no somos sus favoritos, pueden cambiarnos por otros en cualquier momento.

Estandarizar procesos y reducir costos son los primeros pasos para poder dar a un cliente un producto o un servicio de manera consistente. El segundo paso es cómo descubrir qué es exactamente lo que el cliente quiere recibir de manera consistente. Es por eso que Ideo, compañía liderada por David Kelly y Tim Brown, desarrollaron un sistema de innovación con un enfoque al comportamiento humano. El design thinking surgió como una herramienta ágil de gestión para lograr una estrategia de innovación en toda la empresa.

 

¿Qué es el Design thinking?

El Design thinking es un enfoque de solución de problemas creativo, sistemático y colaborativo que se enfoca en las necesidades del cliente, obtiene información por observación directa y lo prueba de una manera disciplinada. Busca generar productos nuevos o modificar los actuales obteniendo información del cliente y aplicándola desde el diseño. Similar al enfoque de Lean Startup, la clave es fallar rápidamente y fallar a menudo. Incluso el sistema de producción de Toyota promueve la investigación de tantas alternativas como sea posible, para encontrar la mejor solución, y siempre urge proponer ideas y aprender lo más rápido posible.

El beneficio de design thinking es que, a través de un equipo colaborativo y multidisciplinario (es decir, de distintas áreas), se lograr tener más creatividad y mayor cantidad de ideas, generando así mejores soluciones.

Las cinco etapas principales

1) Empatizar:

La primera etapa busca empatizar con el cliente, ponerse en su piel y entender qué es lo que quiere. Se suelen utilizar encuestas de satisfacción o focus groups para conocer al cliente, pero muchas veces el cliente no es capaz de decir lo que quiere en palabras. Cuando Steve Jobs diseo el iphone, ningún cliente lo hubiera imaginado, pero Steve empatizó con el cliente y creó algo que sabía que le atraería. Empatizar es lo que lo diferencia con otros procesos que son más lógicos. Es un proceso centrado en el ser humano que se enfoca en entender cómo piensa y qué es importante para ellos.

2) Definir:

El segundo paso busca clarificar y enfocarse en un determinado problema a resolver, según lo aprendido acerca del cliente y su contexto en la etapa de empatizar.

3) Idear:

Con el design thinking se debe imaginar lo que podría ser, en el mundo ideal, sin límites. Se debe pensar lo que su cliente puede querer pero no sabe. La forma de hacerlo es “acampar” con sus clientes, como lo hace Home Depot. Hablan con los clientes, preguntan cómo fue su experiencia, hacen preguntas como “¿Encontró lo que esperaba, qué pasa con el precio, fue fácil de encontrar?” A veces, un cliente solo quiere algo rápido, es decir, comprar un producto en su sitio web en solo tres clics. Eso es lo que necesita descubrir a través de la observación, lo que es “no declarado”. El cliente sabe que quiere ir de a a b, pero no sabe cómo hacerlo. Se descubrie la mejor solución sumergiéndose en sus vidas, observando y haciendo preguntas.

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Las ideas para los cambios de productos pueden estar relacionadas con nuevos productos, precios o nuevas exhibiciones en la tienda.

Pueden hacer Mindmapping para escribir ideas después de la observación y luego probar esas ideas. Primero, haganlo individualmente y luego pruébenlo con sus compañeros de equipo o incluso con sus clientes. Recuerden no juzgar, simplemente piensen y escriban.

4) Hacer prototipos.

Una vez que hayan mapeado sus ideas, deben realizar experimentos para probar las ideas en el mundo real. Utilicen materiales baratos o soluciones parciales o herramientas de creación de prototipos rápidos. Algunos utilizan historietas o incluso ladrillos Lego. No tiene que verse perfecto al principio. La idea es ir rápido, para poder ajustar rápido. Se diseñan prototipos o muestras de la idea en pequeña escala, artefactos que el cliente pueda probar y experimentar.

5) Testear en el mundo real.

Los  prototipos deben llevarse al cliente para poder obtener feedback y seguir mejorando el prototipo. Luego se deben Identificar recursos y actividades para implementar las nuevas ideas. Planifiquen cómo producir, distribuir y vender el producto o cómo cambiar el proceso.

Algunos casos de estudio

El design thinking se puede usar en cualquier tipo de industria. Un proveedor de servicios de salud, por ejemplo, lo utilizó para rediseñar los cambios de turno de personal de enfermería. La observación cercana de los cambios de turno reales, combinados con lluvia de ideas y prototipado rápido, produjo nuevos procedimientos que racionalizaron radicalmente el intercambio de información entre turnos. El resultado fue más tiempo para la enfermería, mejor atención al paciente y un personal de enfermería más feliz.

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El Sistema Escolar Innova, por ejemplo, con 23 escuelas hasta ahora, está aplicando el design thinking a través de su plataforma, desde cómo se construyen las aulas hasta el plan de estudios. Y la Unidad de Política de Diseño del Reino Unido como se describe en el primer artículo de Tim Brown sobre Design Thinking para HBR.

Samsung Electronics fabrica electrónica de imitación económica para otras compañías. Sus ingenieros construyeron productos para cumplir con los requisitos de precio y rendimiento prescritos. En una empresa que enfatizaba la eficiencia y el rigor de la ingeniería, los diseñadores tenían poca influencia. Luego, en 1996, Lee Kun-Hee, presidente de Samsung Group, frustrado por la falta de innovación de la compañía, decidió que para convertirse en una marca líder, Samsung necesitaba experiencia en diseño y se propuso crear una cultura centrada en el diseño que apoyaría la innovación de clase mundial. Tomó un largo camino hasta lograr que todos en la compañía estuvieran a bordo, pero finalmente lo lograron. Ahora, el proceso de innovación de Samsung comienza con una investigación conducida por equipos multidisciplinarios de diseñadores, ingenieros, especialistas en marketing, etnógrafos, músicos y escritores que buscan las necesidades no satisfechas de los usuarios e identifican las tendencias culturales, tecnológicas y económicas. El design thinking para ellos significa tres cosas principales: empatía, visualización y experimentación en el mercado.

 

Las empresas tecnológicas están utilizando herramientas de calidad para organizar sus ciclos de innovación; asimismo, las industrias automotriz, manufacturera e incluso de consultoría más centradas en la normalización deberían comenzar a utilizar la calidad junto con el design thinking para obtener un enfoque empático y disciplinado sobre las necesidades de los clientes desde el momento del diseño.

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1 comentario en “Cómo innovar con la herramienta Design thinking

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