Los métodos ágiles son furor en el retail

métodos ágiles

Cada día más compañías internacionales de retail están utilizando los métodos ágiles para innovar a menor costo, retener clientes y comprometer a los empleados. Cómo lo hizo Zalando.

Atrás quedaron los tiempos en que una compañía podía darse el lujo de estar meses e inclusos años desarrollando una iniciativa innovadora: analizando la situación cuidadosa y extensamente, desarrollando el concepto de principio a fin, aprobando por el top management cada detalle, e implementando el programa completo. Hoy las compañías que siguen gestionando de esta forma lineal, se encuentran que al momento de implementar la mejora, ya la moda pasó. Quizás otra empresa lanzó primero la novedad, o la iniciativa ya deja de ser atractiva para el cliente.

La velocidad en que el mercado se mueve, con necesidades cambiantes de los clientes y la posibilidad de obtener su feedback al instante, hace que las compañías tengan que buscar nuevas formas de innovar de manera más rápida. Así surgió la necesidad de una gestión ágil.

Características de una cultura ágil

Las empresas se convierten en ágiles, cuando los hábitos de sus empleados cambian y se vuelve cada uno de ellos más agiles. ¿Qué significa ágil? Capaz de adaptarse al contexto. Entre todos estos pequeños cambios, la cultura se transforma y se vuelve ágil en cada tarea que se realiza, desde atender al cliente hasta pagar una factura o contratar un nuevo empelado.

Las principales características de una empresa ágil son: promover el compromiso de los empleados en el trabajo ya que ellos son las principales fuentes de ideas de mejora, enfocarse en convertirse en el favorito del cliente y  balancear innovación con estandarización para hacer más eficientes en lograr satisfacer el cliente.

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Esto se logra a través de cambios en la estructura de la organización que hacen que los empleados tengan más autonomía en el trabajo: pequeños grupos de trabajo multidisciplinarios con objetivos claros, líderes que facilitan el trabajo, confianza y respeto en los empleados para tomar decisiones y acceso continuo a información sobre el cliente.

Claro que todas estas cuestiones son sumamente difíciles de cambiar, ya que atenta con laforma tradicional de trabajar donde los dueños o líderes manejan la información y toman decisiones, y los empleados solo acatan órdenes. Es por eso que se requiere capacitación tanto del lado del liderazgo como de la operación para, por un lado, ceder poder y confiar en el conocimiento de los empleados, y tomar ese poder de manera adecuada para poder realizar las tareas a tiempo de manera eficiente. “El que sabe sabe y el que no sabe es jefe” no vale, ya que el que sabe más del cliente es quien pasa a tener el poder de decisión.

Cómo hizo Zalando

Zalando, una compañía líder en Europa en venta de ropa online utilizó el pensamiento ágil para potenciar su presencia online (https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/the-journey-to-an-agile-organization-at-zalando)

“Cambiamos la forma en que trabajamos: ahora nos enfocamos en darle a los empleados un propósito, autonomía y capacidad de mejorar sus habilidades para que estén comprometidos con su trabajo” – VP Eric Bowman.

 

Unos de sus focos principales fue mover la toma de decisiones de los directivos hacia los equipos para lograr que se sintieran “dueños” de cada innovación. No es que los directivos y ejecutivos no tomarían más decisiones, sino que definirían las prioridades y las principales reglas de trabajo, y luego los detalles operativos serían definidos por los equipos. Lo lograron a través de tres pasos:

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1) Definir Dueños de problemas

Cada innovación o proyecto debe tener un equipo fijo que pueda hacer todo el trabajo necesario, por lo que debe ser multidisciplinario, autónomo y tener un líder asignado que ayude a remover los obstáculos o conectar con  otros equipos cuando sea necesario.

Por ejemplo, en la venta de ropa online es fundamental el análisis de los talles. Es una de los principales driver de los clientes para calificar una compra. Para asegurarse que el talle reciba un buen puntaje del cliente, asignaron un “dueño”, un líder especializado en talles. Ese líder era capaz de tomar información online, trabajar con gente de la fábrica, el depósito o ventas para poder mejorar la calificación.

El objetivo de cada equipo es generar pequeños cambios continuamente para mejorar la calidad de la experiencia del cliente. En paralelo el objetivo del líder dejar bien claro el propósito, remover los obstáculos del equipo para que puedan actuar de manera autónoma en respuesta al cliente y ayudar a que cada miembro tenga cada vez más habilidades para hacer mejor su trabajo.

2) Prioridades claras:

Una de las características del modelo ágil es que los empleados tienen más capacidad de decisión, y proponen ideas en base a su experiencia con el cliente. Más ideas generan un mayor flujo de trabajo. Si este flujo de trabajo no se enfoca y prioriza, la compañía termina en la parálisis por inacción, no sabe qué hacer primero. Zelando definió algunas reglas de priorización, empezando con lo que fuera más importante para el cliente y el ROI o impacto en la ganancias que puede tener.

3) Reducir los proyectos en unidades manejables

Si los proyectos o ideas son muy grandes, deben dividirse en pequeños proyectos donde el equipo pueda concentrarse en un determinado tiempo. Si el foco no está claro o el horizonte es muy lejano, es difícil para los equipos terminar la tarea. Se pierde motivación y se acumulan errores, ya que cada vez que se termina un proyecto se verifica su efectividad con el cliente y con la gerencia. Algunas compañías determinan que el tiempo ideal de cada proyecto no debe ser más de un mes.   Lo importante es tener claro en qué estamos trabajando, ir avanzando de a poco finalizando tareas y reducir el trabajo “work in progress” o que queda a medias. Lo que se empieza se debe terminar.  A su vez, varios equipos pueden trabajar al mismo tiempo en paralelo, no hace falta que toda la organización esté abocada a un solo proyecto de innovación.

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Las compañías que más rápido se adaptan a las necesidades del cliente a menor costo son las que tienen más posibilidades de crecer y retener el talento. ¿Estás preparado para dar el primero paso en la transformación ágil? ¡Éxitos!

lu paulise

Lu Paulise

luciana@biztorming.com

@lupaulise

Fundadora y directora Biztorming Training & Consulting

1 comentario en “Los métodos ágiles son furor en el retail

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