Cómo descubrir los costos ocultos de servir a tu cliente

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¿Sabías que más del 30% del tiempo de los empleados en una empresa es dedicado a retrabajar o solucionar errores? Y lo peor de la historia, es que muchos de estos costos ocultos ni siquiera son visibles en los estados contables.

Imaginate si ese 30% tiempo se pudiera utilizar para producir, atender mejor al cliente, capacitar a los empleados o simplemente reducir horas extra.

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Normalmente uno no analizar en detalle cómo utiliza su tiempo, mucho menos sabe cómo lo utilizan sus empleados. Los costos de cometer errores en los procesos están representados normalmente por el scrap o los productos en devolución en las fábricas y empresas de manufactura, pero hay muchos costos y tiempos involucrados que normalmente no se contabilizan, y mucho menos en Servicio. En ventas, finanzas y atención al cliente hay muchos costos que podrían reducirse, y hacer más eficiente el uso del tiempo del personal. Estos costos reducen nuestra capacidad de servir al cliente, y sobre todo reducen nuestra rentabilidad. Los costos pueden ser internos, es decir que los identificamos antes que lleguen al cliente; externos, los descubre el cliente; de inspección, los gastamos en controles y preventivos, utilizados para evitar los otros costos. Ejemplos de estos costos son:

Costos internos

  • Tiempo dedicado a atender una queja
  • Tiempo del manager para decidir cómo gestionar la queja
  • Tiempo dedicado a dar nuevamente el servicio
  • Tiempo y materiales dedicados a ajustar las facturas o enviar créditos
  • Contacto con el proveedor para devolver el producto
  • Potenciales litigios
  • Frustración de los empleados que luego deben atender a los próximos clientes
  • Tiempo de retrabajo para revisar el producto
  • Material o producto de scrap
  • Demoras en la atención a otros clientes
  • Reportes
  • Ventas no cobradas

Costos externos

  • Potencial pérdida del cliente
  • Comunicación a los medios en caso que el cliente público su queja en redes sociales

Costos de inspección

  • Control de productos del proveedor
  • Auditorías
  • Control de comunicaciones en redes sociales

Costos preventivos

  • Capacitación del personal
  • Capacitación del proveedor

Muchas de estas tareas incluso deben ser realizadas por personal de alto rango cuyo valor hora es mucho más alto que un empleado de línea. Esto incrementa no solo el costo del personal, sino también la oportunidad de utilizar su tiempo para tareas productivas y estratégicas del negocio. Lamentablemente muchos de estos costos pasan desapercibidos. Pero nunca es tarde para empezar a contabilizarlos. Es tiempo de empezar.

6 tips para comenzar

1) Capacitar a los empleados para que detecten estos costos,

2) Proveer tiempo a los empleados y gerentes para que revisen sus procesos e identifiquen oportunidades de mejora

3) Cuantificar los costos.

4) Implementar mejoras que reduzcan esos costos

5) Medir el ahorro de costos comparando con el proceso anterior

6) Compartir los resultados con la gerencia y otros sectores para aumentar la consciencia de bajar costos innecesarios

Claro que, vamos a ser sinceros, hacer estos 6 pasos también es un costo de tiempo y capacitación, no es cierto? Es verdad, pero todos los costos dedicados a prevención, como por ejemplo capacitación y desarrollo de procesos, son menores a los costos internos o externos. Es más, los costos de prevención son más bien una inversión, pues reducen todos los otros tipos de costos, incluidos los de inspección. ¿Por qué? Porque cuando el producto o servicio es diseñado con calidad desde el inicio, la confianza aumenta y los controles pueden reducirse. Éxitos!

lu paulise

 

Business Coach

Directora Biztorming Training & Consulting

3 comentarios en “Cómo descubrir los costos ocultos de servir a tu cliente

  • Es necesario estar “enfocados”. Cualquier desenfoque o desatención nos ocasiona un error y es necesario usar recursos, tiempo y esfuerzo adicional -que no estaba planificado en la tarea original-, para solucionarlo.
    A los que nos gusta el fútbol podemos verlo en los partidos que se están disputando en este mundial.
    En las empresas y para nuestros Clientes, todos los días jugamos un mundial y si no lo hacemos “bien a la primera vez”, estamos fuera o nos ganan nuestros competidores, que es lo mismo.
    Siempre es mejor pensar “cómo podemos hacerlo mejor” que reparar los errores.

    • Muchas gracias Raul por tu comentario. Tu aporte es muy valioso, efectivamente es mas economico para el cliente, el proveedor y la comunidad producir con calidad. La inspección y la reparación son siempre más caras.

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