Cómo medir la satisfacción del cliente

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Medir la satisfacción del cliente es un forma de predecir las ventas, y puedes lograrlo con estos tips.

 

Si hay algo que todo empresario quisiera saber, incluso antes de empezar un negocio, es cuántas van a ser sus ventas. Si bien aún no podemos asegurarlo con ninguna metodología, algunas herramientas como la medición de la satisfacción del cliente pueden ser muy útiles para predecir al menos la tendencia de las ventas. La medición de la satisfacción del cliente además, permite conocer más a nuestros clientes, identificar oportunidades de mejora y descubrir nuevas ideas de productos y servicios. ¿Cómo medirla? A continuación tres tips para entender cómo se puede medir y mejorar:

1) Todos son potenciales clientes

El primer paso para poder la satisfacción del cliente es entender quienes son nuestros clientes. Nuestros clientes son las personas que servimos actualmente, que disfrutan de nuestros servicios o productos actualmente o lo hacen con cierta frecuencia. Eso esta claro. ¿Pero qué hay de los potenciales?  ¿No te ha pasado de ir a un restaurant o algún local simplemente para hacer una consulta, sin comprar? Cómo te han tratado? En muchos casos cuando los vendedores no te ven como un potencial cliente, simplemente no te contestan, o tratan de sacarte de encima rápido. No pensaron que quizás podría ser un cliente si me hubieran tratado diferente? ¿O qué podría recomendarlos a otros conocidos que incluso podrían convertirse en clientes?  Un buen ejemplo de cuidar a todos quienes se contactan con la empresa como si fueran clientes, es Zappos. Zappos es una empresa americana que vende zapatos online, pero  si alguien llama para pedir pizza o consultar una calle, o simplemente para comentarle que bueno salieron los zapatos que compraron, ellos están para ayudar.  La satisfacción del cliente no se logra simplemente con una venta, se logra con una actitud de servicio y ayuda constante en el tiempo para todo cliente y potencial cliente. #TodosSonPotencialesClientes

2) Todos son responsables de la satisfacción del cliente

En general las empresas tienen de una u otra forma un “departamento” de atención al cliente, que pueden ser un equipo de 10 personas o el mismo dueño, según el tamaño y las necesidades, pero todas tienen un punto de contacto específico que se encarga de gestionar al cliente. Quizás tu seas del departamento de atención al cliente de una empresa y por eso te intereso esta nota. Ahora, no sería mejor que todos los empleados fueran de atención al cliente? Al fin y al cabo no estamos todos en contacto con algún cliente durante el dia, ya sea interno o externo? Así es. Entonces, el segundo paso para medir la satisfacción del cliente es, saber quiénes deben medirla. Y la respuesta es que todos pueden ser parte de la medición. Cualquier empleado puede medir la satisfacción del cliente. Todos deben estar capacitados para detectar, informar y resolver si hay reclamos, quejas o propuestas. Luego puede haber un responsable de gestionar el seguimiento de la resolución o detectar tendencias. Pero si solo hay un departamento de atención al cliente que la colecta la información se reducen las posibilidades de encontrar oportunidades de mejora.

3) Todos los contactos con el cliente impactan la satisfacción

El tercer punto clave para poder medir la satisfacción del cliente es definir cuándo medirla y cómo medirla. La información que puedan recabar los empleados es importante, y debe registrarse en todo momento que ocurra. Puede ser durante una venta, una llamada telefónica, un mail o simplemente un encuentro casual con un cliente. Se puede hacer un registro o lista de reclamos o felicitaciones, que especifique qué pasó, quién lo registró, cómo puede prevenirse (si se trata de un reclamo) o repetirse más seguido (si se trata de una felicitación), cuándo debe resolverse y quién debe hacerlo. Mensualmente ese registro puede compartirse en reuniones con todos los empleados para evaluar la satisfacción actual y evaluar nuevas propuestas de mejora. También puede colocarse en pizarras o espacios compartidos para que los empleados puedan verlo en todo momento, incluso muchas empresas se animan a ponerlo a la vista de los clientes. Además de las propuestas de los empleados, también es importante hacer un registro y seguimiento de números más duros como cantidad de clientes nuevos, repetición de compra de clientes actuales, cantidad de cancelaciones de servicio y devoluciones. Con esa información se puede crear un gráfico de control para identificar tendencias o cambios en las preferencias de los clientes.

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Cuanta más información se tenga mejor, pero no es suficiente tenerla, hay que hacer algo con ella. La medición de la satisfacción del cliente debe ser constante, así como la resolución de los hallazgos de insatisfacción. Cada empleado que encuentre un problema, debe ser capacitado para resolver el problema, prevenir su recurrencia y comunicarlo al resto de la organización para que todos estén preparados para prevenirlo también. Asegura una efectiva medición no solo será un excelente mensaje de atención a la calidad para tus clientes, sino también para tus empelados, que sabrán que es una prioridad de la empresa.

Recuerden, la satisfacción del cliente es tarea de todos!

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Luciana Paulise

Directora de Biztorming Training & Consulting – Gestión de Calidad y mejora de procesos

 

 

 

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