Cómo la demora reduce tu rentabilidad

Una de las principales razones por las que uno se siente frustrado cuando espera un servicio es la demora en recibirlo. ¿Cómo puede afectar la rentabilidad de tu negocio y cómo evitarla?

Es sencillo notar cuando un producto está fallando, pero cuando se trata de un servicio no siempre es tan sencillo. Sin embargo, La demora es una de las fallas de los servicios que más molesta a los clientes. Tomemos el ejemplo de un restaurante: esperar para conseguir mesa, esperar para que ver el menú, esperar el plato e incluso esperar la cuenta. Desde el punto de vista del cliente, la suma de estas esperas o la demora total puede frustrar un cliente, y mucho. Pero desde el punto de vista de la operación del negocio, la demora es un enemigo aún mayor, no es sólo una cuestión de satisfacción del cliente. Es letal, porque aumenta nuestros costos y reduce nuestros ingresos notablemente.

demora

¿Cómo reduce nuestra rentabilidad?

  • pérdida de clientes: clientes que se van antes de recibir el servicio porque no pueden esperar
  • clientes frustrados o enojados
  • empleados nerviosos porque atienden clientes enojados cometen más errores
  • dinero invertido en recuperar al cliente o en mantenerlo satisfecho mientras espera (como darle una copa mientras le busco una mesa)
  • pérdida de tiempo en actividades que no agregan valor
  • menor cantidad de clientes por hora. Al tardar más en atender cada cliente, la rotación de clientes es más baja y el volumen total de ventas se termina reduciendo notablemente.
  • pérdida de la calidad

Causas de las demoras y como evitarlas

  • El servicio requiere demasiadas actividades.
  • No hay suficientes empleados.
  • No se tienen las herramientas adecuadas o no se encuentran.
  • Falta de organización en las tareas y responsabilidades. Por ejemplo, el empleado que atiende el mostrador también atiende el teléfono o realiza otras tareas.

Cómo evitarlas

  1. Analizar el proceso del servicio:

    ¿Qué actividades deben hacerse con el cliente y cuantas pueden hacerse sin él? En algunos restaurantes el cliente mismo puede pedir la cuenta y pagar sin tener que llamar al mozo. En las estaciones de servicio americanas los clientes cargan ellos mismos el combustible y se cobran. ¿Cuáles puede hacer el cliente antes (como llenar un formulario o solicitar turno online)? ¿Y después de brindado el servicio? (el mismo vendedor puede cobrar desde el celular para evitar demoras. Al terminar de alquilar un auto o un dejar un hotel es común que los clientes simplemente dejan la llave en un buzón y luego reciben la factura online). ¿Y cuántas pueden eliminarse porque no hacen mejor al servicio? Compré un producto por Amazon, pero como no me gustó, decidí devolverlo. Fue tan fácil como entrar al pedido, hacer click en devolución, imprimir las etiquetas que Amazon tenía pre-armadas con mis datos y los del proveedor, llevar al correo más cercano (las direcciones posible por supuesto también disponibles online)  y simplemente dejarlo allí. ¿Cuál creen que es la probabilidad de que vuelva a comprar?

  2. Balancear la carga de los empleados:

    Analizar los momentos del día y del año más ocupados,  y asegurarse de poder tener el personal necesario para atenderlo. Si bien pareciera que tener pocos empleados es más rentable, se generan más errores y más quejas, y en el largo plazo reduce la rentabilidad neta. Se pueden contar con empleados temporarios o sino capacitar a los actuales para ser “multifunción”, para que un administrativo por ej. Pueda ser cajero cuando hay mayor caudal de gente. Si bien esto es común que se haga, en la mayoría de los casos el personal no está capacitado para ambas tareas, lo que dificulta la efectividad de la multifuncionalidad.

  3. Prever el material de trabajo y organizarlo para tener sólo lo necesario en el momento necesario.

    Visitando a un cliente, vi que uno de sus empleados estaba de vacaciones, por lo cual atendiendo quedaba sólo uno. Si bien era suficiente para el movimiento normal del negocio, si se quedaba sin stock de un producto y debía ir al depósito, tenía dos opciones: perdía la posibilidad de venta, o aumentaba la probabilidad de robo al ir al depósito y dejar solo el mostrador. Es necesario, pero aún más en momentos donde hay pocos empleados, asegurarse de tener el stock que más se vende en el lugar más cercano. La herramienta que siempre recomendamos para organizar es 5S.

  4. Separar los distintos servicios que deben ofrecerse o juntarlos según lo requieran.

    Para ello entender qué tareas y habilidad requiere cada uno, planear los tiempos de atención promedio, ofrecer turnos, posibilidad de anticipar cancelaciones. Definiendo distintos tiempos de atención según el tipo de servicio y estandarizado el proceso para que sea más predecible, tanto para el cliente como para el prestador es una gran ayuda. Las aerolíneas son una de las industrias donde la demora es más cara. Cada minuto de demora es un minuto más de pista que deben contratar, más gastos por tiempo en sala de embarque, hoteles que deben pagar, combustible, empleados. Suelen tener diversas herramientas para mejorar sus procesos: arman grupos de pasajeros antes de subir al avión,  se puede registrar para el vuelo o check-in online un día antes, si hay demoras algunas compañías envían emails para comunicarlo. Las mismas azafatas que atienden durante el vuelo, hacen el check-in. Las van a retirar a su casa para evitar que no vayan o demoren el vuelo.

  5. Balancear la cantidad de clientes:

    Ofrecer cupones de descuento para los días, horas o temporadas que hay menos clientes para balancear la demanda. También se pueden cerrar espacios cuando hay menos gente para reducir el movimiento de quienes atienden.

Sería interesante que pienses en el servicio que da tu empresa. ¿Sabés el promedio de tiempo que tardan tus clientes desde que piden  tu servicio hasta que lo reciben? ¿Y cuánto tarda la competencia? Finalmente,  ¿Sabés cuánto estás perdiendo o dejando de ganar?

 

Contactanos para contarnos tu historia o inscribite en nuestro próximo Curso 5S para aprender a organizar tu empresa reducir la demora. ¡¡Éxitos!!

 

Luciana Paulise

Directora Biztorming Training & Consulting

luciana@biztorming.com.ar

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