El Mystery shopper, la clave de un servicio excelente

El mystery shopper es un comprador encubierto, una estrategia  muy utilizada en comercios o empresas de servicio para poder evaluar la calidad del servicio y la propuesta comercial.

El Mystery shopper puede evaluar desde un saludo o el contacto visual, hasta el conocimiento técnico de un empleado o la demora del local.

 

Nota original publicada en el Punto de Equilibrio del Equipo Bulat.

Antes que nada, ¿por qué puede ser importante evaluar la calidad del servicio? Porque un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, pero los insatisfechos podrían transmitir su mala experiencia a 11 personas.

mystery shopper

¿Por qué utilizar un mystery shopper?

Aquellos empresarios que empiezan a despegarse del día a día del negocio, ya sea estando menos en el salón de ventas o abriendo nuevas sucursales, enfrentan nuevos desafíos. Uno de los más difíciles de enfrentar es cómo asegurarse que los clientes estén bien atendidos y las ventas se concreten.

Resulta sumamente difícil delegar y transmitir los conocimientos del negocio. Muchas empresas llegan entonces a definir manuales para estandarizar los comportamientos de los empleados, sin embargo no  es fácil ni económico encontrar una forma de poder evaluarlos empleados cuando el dueño no está.

Es por eso que surge la estrategia del mystery shopper o comprador incógnito. Es una persona desconocida por los empleados que debe simular ser  un cliente. Debe consultar, quejarse o simplemente mirar y al mismo tiempo debe estar capacitada para registrar ciertos comportamientos del personal que lo atiende.

 

“Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, pero los insatisfechos podrían transmitir su mala experiencia a 11 personas”

Cuestión de Calidad

Según Sergio Adrián Fernández, director de Mystery Buy Consulting  “La técnica de mystery shopping se encuentran íntimamente ligada a la calidad de los servicios que se presentan y la atención a los clientes”. Si bien a los servicios no se les puede hacer un “control de calidad” antes de que salgan al cliente, se puede evaluar periódicamente.

¿Qué cuestiones se analizan?

  • ¿Cómo saludó?
  • ¿Fue cortés y empático?
  • ¿Comprendió las preguntas del mystery shopper?
  • ¿Estaba mirando su celular o atento al cliente?
  • ¿Sus respuestas fueron correctas?
  • ¿Siguió de los procedimientos de atención a reclamos?
  • ¿Me contactó con la persona indicada?
  • ¿Cuál fue el tiempo total de atención?
  • ¿Cómo fue el contacto visual?
  • ¿Sonrió? ¿No sonrió?
  • ¿Cómo estaba vestido?
  • ¿Cómo estaban exhibidos los productos?
  • ¿Conocía el producto?
  • ¿Estaba el local limpio y ordenado?
  • ¿Tenía el material publicitario predefinido?

Beneficios

La función del mystery shopper es proveer un informe valioso y tiene 3 beneficios fundamentales:

  • permite evaluar la atención sin el sesgo del dueño, y comparar los comportamientos de los distintos empleados con los estándares definidos.
  • es una forma de crear consciencia de la importancia de atender siempre bien a todos los clientes, porque alguno de ellos puede ser el mystery shopper. Es por este último detalle que
  • permite evaluar la propuesta comercial y hacer benchmarking. Se analizan los puntos de venta, cómo estás exhibidos los productos, los precios, limpieza, el orden y el material POP) publicidad en el punto de venta o Point of purchase). Se puede hacer el relevamiento también de la web, de las redes sociales o incluso de la competencia.

El objetivo debe ser no encontrar culpables o sancionar, sino disponer de más información para la mejora continua. Es por eso que se debe comunicar a los empleados la implementación de esta estrategia y los resultados que se van obteniendo para poder ir ajustando el comportamiento deseado. La información debe usarse para estandarizar, eliminar defectos y capacitar.

Las bajas puntuaciones deben convertirse en oportunidades para aumentar ventas, mejorar la calidad de atención y fidelizar al cliente frente a la competencia.

Cómo se hace

El mystery shopper es una persona que se acerca a los locales y simula consultar o hacer compras, siguiendo una “encuesta” pre-definida. Los relevamientos se realizan según las necesidades del cliente, por lo cual  no es necesario disponer de un alto presupuesto, sino de objetivos claros. Existen consultoras dedicadas al mystery shopping, pero a falta de presupuesto puede hacerlo alguien de la propia empresa. Muchos dueños suelen ir a visitar a sus competidores o mandar amigos a que observen a sus sucursales. ¿Quién no ha mandado alguna vez un mail de incógnito?

Para asegurar la confiabilidad de los datos se suelen visitar distintos puntos de venta, distintos momentos del día, turnos, productos y personas. También pueden evaluarse la respuesta telefónica, por whatsapp, Facebook, o por la página web enviando consultas o simulando una compra y cancelándola. Hoy en día es cada vez más utilizado por hoteles y restaurantes, cuya recomendación on-line a través de portales como Booking, Tripadvisor o Guía Oleo determina en gran medida la elección del cliente.

Finalmente, la gestión del servicio es la gestión de los detalles, donde todo encuentro con el cliente o  “momento de verdad” puede ser evaluado. Por consiguiente, para lograr un servicio excelente el mystery shopper es un gran aliado.

¡¡Éxitos!!

Luciana Paulise

Directora de Biztorming Training & Consulting

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