7 pasos para resolver problemas en tu empresa – parte 2

El método de los 7 pasos es una herramienta para resolver problemas en cualquier tipo de organización.

Continuando con el post «7 pasos para resolver problemas – parte 1», los problemas nos acechan continuamente,  ¿Parece que una herramienta así nos simplificaría la vida en nuestra empresa, no es cierto? Pues sí, vale la pena conocerla.

En el post anterior tomamos el ejemplo de una pyme que comercializa sushi  para la cual las ventas bajaron abruptamente. Llegamos con el método de los 7 pasos a identificar el problema, analizar la información disponible identificar las potenciales causas raíz (aquellas que resuelven tu problema de manera definitiva, no sólo apagan el incendio) y definimos un plan para implementar la solución… ¿Qué pasos restan todavía para resolver definitivamente el problema?

método 7 pasos para resolver problemas

 

Hacer

5) Implementar la solución

En este paso lo más recomendable es implementar o probar la solución a pequeña escala, en algún sector o problema “piloto” como para comprobar si resulta y ser capaces de ajustar a tiempo lo que no resulta.

La solución la definimos en el paso anterior a través de un plan de implementación. Sería conveniente que ese plan tuviera fechas y responsables de cada tarea para que cada uno sepa lo que debería hacer y cuando. Si nuestra empresa de sushi tiene varios locales, podríamos empezar con un sector piloto, es decir con un local solamente, para evaluar los resultados de la solución y hacer ajustes a la misma en caso no resulte todo como planeábamos. Por ejemplo, puede ser que definamos dar capacitación a los empleados, pero el horario no resulte conveniente, ajustarlo para un solo local es más sencillo, luego si funciona es fácil replicarlo en los demás porque el equipo ya tiene más confianza y experiencia.

Verificar

6)Revisar y evaluar el resultado del cambio implementado según el plan

Si el plan tiene fechas y resultados esperados (por ejemplo, cantidad de gente a capacitar, horas de capacitación, costo de la misma, fecha de finalización), recomiendo hacer reuniones o revisiones periódicas del cumplimiento de tales “indicadores” para evaluar si estamos o no siguiendo el plan, y si este va resultando (por ejemplo, las ventas van aumentando).

Si a través de una encuesta definimos que las quejas principales de los clientes eran respecto a la demora en las entregas, sobre todos los sábados y domingos, podríamos revisar a medida que vamos haciendo la capacitación, si este número se va revirtiendo, si disminuyen las quejas en general, o si surgen quejas nuevas.

En nuestro caso descubrimos que bajaron las quejas por las entregas tarde, la gente que renunciaba se redujo y aumentaron las ventas en un 30%, pero los clientes comenzaron a quejarse de que teníamos menos variedad de sushi que la competencia. Es que como parte de la solución para mejorar la velocidad de preparación y facilitar la capacitación, disminuimos los tipos de sushi. ¿Qué podemos hacer ahora? Pasar al próximo paso del método de los 7 pasos…. Reflexionar

Mejorar

7) Reflexionar sobre el problema y hacer ajustes o mejoras según sea necesario al plan inicial.

El último paso consiste en tomar nuevas acciones basadas en la evaluación de los resultados obtenidos luego del cambio, continuar proponiendo mejoras al sistema y por qué no, festejar o que hemos mejorado junto al equipo!!

Si el cliente pide más variedad, y solíamos tenerla, deberíamos intentar cambiar otros procesos de nuestra empresa sin alterar la variedad. Quizás podemos hacer carteles o instructivos que faciliten la preparación de cualquier tipo de sushi en la cocina, o hacer promociones para los gustos más vendidos para incitar al cliente a que elija siempre los mismos, aunque sigan disponibles los otros menos vendidos. Podemos también analizar las rutas de delivery para reducir no sólo el tiempo de preparación del pedido, sino también el de entrega propiamente dicho, y poder confirmarle al cliente una banda horaria más exacta. En general, los clientes no se quejan porque quieren recibir los pedidos al instante, sino que tan sólo esperan que respetes lo que prometiste. Es preferible decir que tardarás una hora, y cumplirlo, que tardar 45 minutos pero prometer envío en 20 minutos.

Estos cambios deben analizarse con todo el equipo involucrado para que no alteren o empeoren otros indicadores, y deben agregarse al plan de implementación.  No debe preocuparte el hecho de tener que hacer ajustes, pro el contrario debe ser un proceso normal y continuo. Deberíamos iniciar el método de los 7 pasos nuevamente y continuar resolviendo nuevos problemas. ¿Estás listo? ¡¡Éxitos!!

Contáctanos si tenés alguna consulta o querés implementar esta metodología en tu empresa.

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luciana@biztorming.com.ar

Luciana Paulise – Directora Biztorming Training & Consulting

@lupaulise

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