7 pasos para resolver problemas en tu empresa

Tener una herramienta para resolver problemas de forma sistemática es clave para no tener miedo de enfrentar los conflictos, errores o discrepancias y tratarlos inmediatamente.

Todas las empresas tienen problemas, seguramente la tuya no es una excepción. No importa el tamaño, si es una multinacional o una PYME, el día a día nos inunda de dudas, y resolver problemas se convierte en un suplicio. ¿Qué podemos hacer al respecto?

Einstein decía «No te preocupes por tus problemas, ocúpate de ellos». Es por eso que los especialistas en gestión de calidad justamente pregonamos que el primer paso para tener una empresa con productos y servicios de calidad, es enfrentar los problemas desde el momento en que los identificamos, y solucionarlos de raíz, es decir llegando a la causa original. Una metodología de gestión de calidad ampliamente utilizada para resolver problemas es el método de los 7 pasos. Pensemos en un ejemplo.  Supongamos tienes un negocio de venta de sushi y que las ventas de tu negocio han bajado. Venían creciendo sin parar, y esperabas que con el día de San Valentín explotaran, pero de pronto se estancaron, y los clientes están dejando de comprar.

método 7 pasos resolución de problemas

7 pasos para Resolver Problemas

Estos 7 pasos además son parte de un ciclo de mejora continua PHVM, también llamado de Deming, que incluye: Planificar, hacer, verificar y mejorar.

Planear

  1. Seleccionar el problema y describir la oportunidad de mejora identificada. El problema puede surgir de analizar indicadores, resultados o simplemente de quejas de clientes o repetidos defectos. Es recomendable formar un equipo de trabajo con gente que esté relacionada con el proceso de venta, incluidos gerentes, operarios, vendedores etc. En nuestro ejemplo, el problema es que se detectó que las ventas bajaron este último mes, cuando esperábamos seguir con la tendencia creciente. Aparentemente la queja más frecuente de los clientes es que tardan mucho las entregas, sobre todo los sábados y domingos. El propósito del equipo entonces es reducir la demora de las entregas, especialmente los sábados y domingos.
  2. Describir el proceso actual con los datos que estén disponibles. En este paso es necesario elegir el proceso que está más impactado por este problema y describirlo en detalle, es decir, qué tareas se realizan para poder producir y entregar el sushi y cómo están organizadas estas tareas (orden, responsables, tiempos etc.). Analizando el proceso completo, se puede descubrir que el problema no es sólo de las motos que hacen la entrega, sino que también hay sectores que fallan desde el pedido del sushi.einstein
  3. Identificar las potenciales causas del problema y acordar cuáles se consideran las causas raíces principales. En este paso es clave consultar a todos los involucrados en el proceso definido, e identificar entre todos las potenciales causas de la demora. Juntos pueden votar o decidir por consenso que causas parecen ser las más relevantes, e indagar profundamente para encontrar la causa raíz, es decir, el meollo de la cuestión. Siempre es más fácil echar la culpa a “los chicos del delivery”, pero un análisis más exhaustivo puede mostrar causas más variadas y profundas que originen el principal problema, esas son las causas raíz. Si se tiene datos de defectos, errores, tiempos o quejas definitivamente puede ser una gran ayuda para definir las cusas raíz de manera más objetiva. El diagrama de pescado o de causas y efecto es una herramienta muy común utilizada para organizar las causas: pueden ser debido a la gente (no hay trabajo en equipo, no hay capacitación, los que entregan no encuentran la dirección), a los materiales (falta de ingredientes, falta de espacio o desaprovechamiento del mismo), al equipamiento (no tienen los elementos de cocina necesarios, no hay capacidad de producción para demandas altas) o a los métodos (no se sabe cómo manejar los pedidos, no hay instructivos, la preparación de los envíos es desorganizada, no se atiende bien al cliente, la gente no conoce los métodos). Quizás se llega a la conclusión de que el rápido crecimiento de la empresa hizo que se pudiera dedicar por tiempo a la capacitación de la gente, por lo que muchos no tuvieron la suficiente, otros renunciaron porque no se sentían capaces de realizar el trabajo y a algunos los echaron porque no sabían hacer el trabajo.
  4. Planear una solución: una vez identificadas las cusas raíz, se definen las potenciales soluciones, se elige la más viable considerando costo/beneficio y las posibilidades del negocio. La solución debe tener un plan de implementación que describa qué cosas deben hacerse, quién las debe hacer y cuándo principalmente. Es conveniente armar un plan de contingencia por si no todo sucede como lo planeamos, y finalmente es clave monitorear que se cumplan las fechas definidas en el “cuándo”. La solución en nuestro caso entonces se centra en dar capacitaciones a la gente inmediatamente, y de forma conveniente que no afecte la producción. Se planean dar capacitaciones en la empresa mientras se está trabajando para practicar lo aprendido, otras on-line, con videos y sobre todo mucha práctica para fijar contenidos. La solución no sólo puede tener fechas y responsables, sino también objetivos, como cantidad de personas capacitadas, cantidad de horas de capacitación, reducción de las renuncias en un x porcentaje, reducción de las quejas etc.

 

Por hoy llegaremos hasta planear, en el próximo post hablaré de cómo implementar ese plan.

¿Ya tenés tu problema identificado? Preparate, armá el plan que ¡pronto lo implementaremos!

 

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luciana@biztorming.com.ar

Luciana Paulise – Directora Biztorming Training & Consulting

@lupaulise

2 comentarios en “7 pasos para resolver problemas en tu empresa

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