Cómo mejorar la comunicación con tus clientes

Una vez superados los principales obstáculos para formar un negocio, que son tener un equipo e identificar nuestras principales ventajas competitivas, el siguiente paso es comunicar en exceso como expresé en la nota anterior.

Comunicar internamente y externamente son dos desafíos muy distintos, pero igual de importantes. Empecemos por la comunicación externa.
Si ya tengo clientes, debe pensar cómo mantenerlos felices y fieles a mis productos, pero si todavía no los tengo o los quiero incrementar, es fundamental pensar cómo atraerlos. Sin los clientes, nuestro negocio no tiene razón de ser.
En las Pymes los clientes suelen ser pocos por lo cual empleados y directivos llegan a tener una relación muy cercana con ellos, sobre todo en las empresas pequeñas donde un mismo empleado puede ser el que atiende, el que desarrolla el producto, el que lo cobra y quien recibe las quejas. Esta cercanía favorece la adaptación del producto a las expectativas del cliente.

Comunicación asertiva

Una empresa flexible debe ser capaz de escuchar al cliente, y generar cambios en los productos y servicios mucho más rápidamente que una empresa grande. Justamente ese es el valor diferencial que aporta la Pyme. Muchas veces las personas como consumidores prefieren un pequeño negocio más allá del precio porque se conoce a quien nos atiende y ellos conocen los gustos, saludan por el nombre, dan facilidades de pago, etc…
Con todo esto quiero destacar entonces que para conseguir clientes, la comunicación con ellos es fundamental; tanto desde nosotros hacia ellos, como de ellos hacia nosotros.
¿Cómo podemos comunicarnos con ellos? Existen miles de opciones y dependen de la cantidad de clientes que se quiera conseguir, del tipo de negocio, y de los recursos disponibles, pero básicamente hay dos estrategias: push y pull.

Estrategia PUSH

Con la estrategia pushse buscar llevar el producto al cliente, como por ejemplo dando muestras gratis u ofreciendo nuestros productos en otros locales comerciales para que ellos los exhiban.
Sería el caso de vender pasteles y llevarlos a los restaurantes del barrio par que las incluyan en su menú, los muestren en la heladera o los expongan justo al lado de la caja.

Estrategia PULL

La estrategia pull busca llamar a los clientes para que vengan hacia el producto. Esto genera en el consumidor el deseo de comprar, ofreciendo descuentos, promoviendo fotos de las tortas en Facebook o haciendo un blog con notas donde indique los beneficios de comer tus pasteles (¡un buen emprendedor tiene que conocer todos los beneficios de sus productos!).
Otra forma pull es la recomendación boca a boca, que se logra principalmente por entregar a los clientes un producto o servicio tan sorprendente que lo quieran recomendar.
Por supuesto que también puede desarrollarse una estrategia combinada que incluya acciones push y pull, es lo ideal siempre tener un balance entre ambas, pero también depende del objetivo que tenga el dueño.

La importancia del feedback

Y de los clientes hacia nosotros la comunicación también es fundamental. Su feedback nos sirve para poder seguir mejorando y ofreciendo nuevos beneficios. Debemos poner al alcance de los clientes la mayor cantidad de formas posibles para contactarnos, cuanto más difícil lo hacemos más los alejamos y menos crecemos como empresa.
Puede ser a través de una página web atractiva que incluya un formulario de consulta, una dirección de mail que debemos monitorear periódicamente, un teléfono de contacto, una dirección si es posible, buzones de sugerencias, encuestas, chats de consulta, o una línea 0-800 para consultas pre y post venta.
Un reconocido consultor, Edwards Deming decía que “los clientes son la parte más importante de la cadena de producción de una empresa, porque con su feedback nos ayudan a diseñar un producto más vendible”.
No te olvides, como dice David Ruda de la empresa Tarjeta Naranja “Los clientes son los dueños del presente y del futuro de nuestra empresa”.

Luciana Paulise
luciana@biztorming.com.ar

1 comentario en “Cómo mejorar la comunicación con tus clientes

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