4 tips para escuchar mejor a clientes y empleados

En todos
los cursos de liderazgo, trabajo en equipo, coaching y demás, uno de los temas
en común es siempre tener en cuenta que para mejorar como líder hay que
“escuchar más”. Escuchar más a los empleados, a los clientes, a los pares, a
los jefes… por eso dicen que uno tiene dos orejas y sólo una boca, ¿no es así?
Realmente es una habilidad muy importante que todos tenemos que desarrollar,
más si somos emprendedores o dueños de empresas, de nosotros mismos depende
nuestro éxito.
Es por eso
que me pregunto  ¿somos capaces de
escuchar?, porque si bien como dije, es una habilidad importante, no es fácil
desarrollarla. Todos oímos, pero no siempre prestamos atención a todo lo que se
nos dice. Muchas veces nos distraemos con otros pensamientos, quizás estamos
pensando en cómo responder sin siquiera haber terminado de escuchar lo que
tenían para decirnos. Y esto se nota del otro lado. Escuchar bien significa retener
lo que la otra persona nos dijo, entenderlo y actuar en consecuencia.
Muchas
investigaciones se han llevado a cabo para investigar y comprobar que los que
más escuchan generalmente son más valorados por la gente. Es por eso que se
desarrollaron 4 tips que pueden ayudar a escuchar mejor:
·        
Mostrar respeto: no importa con quien estemos
hablando dentro o afuera de la empresa, de todos podemos aprender. Nuestro
equipo de ventas  puede saber por qué no
se está vendiendo un producto, un cliente puede decirnos qué espera de un
producto, un ingeniero puede decirnos cómo hacer mejor un producto. Sólo
tenemos que estar conscientes del hecho que no somos los que más sabemos ni los
únicos, cada uno sabe más del tema que maneja todos los días. Y valorar
sinceramente las contribuciones de otro es fundamental para poder estar abierto
mentalmente a escuchar, tanto buenas como malas noticias. Se pueden hacer
preguntas y re-preguntas, lo importante es que la otra persona sienta que puede
hablar libre y abiertamente.
·        
Mantenerse callado: algunos expertos hasta recomiendan
la regla del 80-20, escuchar un 80% y hablar sólo un 20%. No es fácil
contenerse de opinar en una conversación en la que estamos involucrados, pero
podemos opinar mejor si antes nos detenemos a escuchar qué es lo que nos están
diciendo. Tanto para escuchar a nuestros empleados como a nuestros clientes,
entender bien qué es lo que quieren decirnos nos prepara para dar una respuesta
más acertada. Se necesita paciencia y mucha práctica para evitar interrumpir.
En una reunión de equipo por ejemplo, si el jefe está callado, y no sólo dando
instrucciones, da lugar a los empleados más jóvenes a participar. Quizás son
los que están más cerca del cliente y pueden sorprendernos con sus aportes.
Además, al no estar concentrados en hablar, también estamos más abiertos a
percibir gestos o comunicación no-verbal de quien habla, que transmite no sólo
lo que la persona dice sino también cómo se siente. Una estrategia para
fomentar la participación es iniciar las reuniones con una hipótesis del tipo
“¿Qué pasaría si…?” y esperar propuestas del equipo.
·        
Enfocar la atención: hoy en día recibimos tanta
información constantemente que no nos ayuda a enfocarnos en una sola cosa.
Solemos conversar al mismo tiempo que estamos leyendo un mail o respondiendo un
mensaje de texto. Tenemos que estar conscientes de esto y tratar de no mirar el
celular o la computadora cada vez que estemos conversando con alguien. Si no
tenemos tiempo, seguro vamos a terminar más rápido y más efectivamente la conversación
si la oímos con atención. Si no nos enfocarnos podemos entender mal, no retener
lo que se dijo y hasta herir los sentimientos de la otra persona que no se
siente valorada.

·        
Desafiar nuestras creencias: el principal problema que tenemos
que hace que no escuchemos es que creemos que tenemos la razón. Este punto de
vista no nos permite ni mostrar respeto ni mantenernos callados, ni enfocarnos.
Entonces lo primero que debemos hacer, es aceptar que podemos estar
equivocados, o que juntos podemos llegar a desarrollar una idea mejor. Muchos
empresarios nunca reciben nuevas ideas de sus empleados ni de sus consultores
porque ya nadie se atreve a decirlas, pues están acostumbrados a no ser
valorados. Este último paso lleva tiempo pero es posible también con práctica.
Por ello no sólo hay que rodearse de gente capaz, sino que también tenemos que
ser nosotros capaces de escucharlos. 

1 comentario en “4 tips para escuchar mejor a clientes y empleados

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